關于推行《“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯辦”工作制度》的通知

各分公司、部門：

為深入貫徹落實黑河市住房和城鄉建設局關于推行“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯辦”工作制度的部署，持續優化營商環境，將服務從“被動響應投訴”轉變為“主動排查解決”，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，以滿足群眾供熱需求、提升群眾滿意度為核心目標，對群眾反映的供熱問題做到快速響應、高效辦理、及時反饋，確保各類供熱訴求得到妥善解決，現將《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯辦工作制度》印發你們，望認真遵照執行。

附件：《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯辦工作制度》

                        黑河市熱電有限責任公司

                            2024年12月27日

黑河市熱電有限責任公司“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯辦”工作制度

第一章 總則

第一條 目的與依據

為全面提升供熱服務質量，精準化解用戶訴求，推動供熱服務從“被動響應”向“主動預防”轉變、從“單一處置”向“協同攻堅”升級，依據民生服務相關要求及區域供熱管理實際，制定本制度。

第二條 適用范圍

本制度適用于黑河市政府服務便民熱線12345、城建服務熱線12319的中與黑河市熱電有限責任公司業務相關的訴求，963000供熱服務熱線以及公司各部門、各網點熱用戶訴求的處理工作。

第三條 基本原則

1.以民為本：聚焦用戶室溫保障與訴求解決，將用戶滿意度作為核心評價標準。

2.預防優先：通過“未訴先辦”提前化解潛在問題，減少訴求產生。

3.高效響應：以“接訴即辦”確保訴求快速落地，形成服務閉環。

4.協同聯動：通過“難訴聯辦”凝聚跨部門合力，破解復雜難題。

第二章 “未訴先辦”機制：源頭預防，減少訴求

第四條 用戶室溫主動干預

以歷史數據為基礎，建立“低溫用戶重點關注清單”，實施全流程前置服務：

1.清單建立：依托963000供熱服務熱線低溫訴求記錄、上一采暖期測溫臺賬，細化清單內容，明確用戶住址、上年度各區域測溫數值（如客廳19℃、臥室20℃）、歷史問題原因（如暖氣片積氣、入戶管道循環慢），形成專項服務臺賬。

2.主動上門（供熱首日起）：安排工作人員按臺賬逐戶上門（無需用戶申請），提前1天通過電話等方式預約服務時間；上門后需使用專業測溫儀在客廳、臥室等主要區域采集數據。

3.問題處置與回訪：若室溫低于20℃，當場排查低溫原因，選擇立即處理或協調專業人員進行處置，在問題解決30分鐘后復測散熱器溫度是否已正常。后續開展電話回訪，確保室溫穩定。

第五條 設備隱患提前排查

梳理“高風險隱患區域”（指歷年反復出現管道堵塞、設備老化故障，且單次采暖期內同一小區/樓棟投訴≥10戶的區域），推動“訴后處理”轉為“訴前預防”：

1.排查團隊組建：每年采暖期結束后，由供熱企業工作人員、換熱站技術人員組成專項排查團隊，攜帶有關設備按照臺賬逐項排查。

2.排查重點與處置：

（1）戶外供熱管網：檢查管道銹蝕、漏點，對易堵管段拆閥清理雜質；對上一采暖期出現漏水情況的管段且產權屬我公司的進行檢查并改造更換；對產權非我公司的部分，則告知產權人進行改造更換。

（2）小區換熱站設備：檢查水泵運轉、閥門密封性及壓力表數值，老化零件當場更換。

（3）居民樓單元立管：提前通過社區通知用戶，敲門入戶查看，發現用戶家中管道老化嚴重的，主動提醒更換。

3.建立整改臺賬：排查后建立“隱患整改臺賬”，當場解決的問題（如濾網清理、零件更換）標注“已完成”，未解決的問題標明處置進度并跟蹤反饋。

第三章 “接訴即辦”機制：高效響應，閉環處置

第六條 熱線值守與訴求登記

1.熱線保障：963000供熱服務熱線在采暖期實行24小時值守，配備熟悉供熱業務、具備良好溝通能力的專業話務人員，確保訴求及時接收、快速處理。

2.訴求登記：話務人員接到用戶訴求后，需準確記錄用戶姓名、住址、聯系方式、訴求內容（如室溫不達標、管網泄漏），5分鐘內完成信息錄入與分類。

第七條 分類派單與限時辦結

1.分類派單：

常規訴求（如室溫不達標、小故障維修、用熱投訴等）：派至對應片區責任人或相應業務科室負責人。

緊急訴求（如室內跑水、管網泄漏）：直派供熱搶修突擊隊。

2.時限要求：

常規訴求：片區責任人需在30分鐘內安排工作人員與訴求人聯系預約，確保報修類訴求48小時內完成處置，并向熱線反饋結果。

緊急訴求：搶修人員需在1小時內抵達現場處置，處置完成后2小時內反饋結果。

第八條 回訪閉環

熱線在訴求處置反饋后24小時內，對用戶進行電話回訪，確認問題是否解決、是否滿意。若用戶不滿意，需派單至責任部門負責人，直至問題解決，形成“接收-派單-處置-回訪”的閉環管理。

第四章 “難訴聯辦”機制：跨域協同，破解難題

第九條 糾紛類訴求聯辦（如因相鄰用戶報停、擅自改動用熱設施等原因引起的室溫糾紛）

針對樓上樓下報停致低溫、老舊小區單戶關閥致下游不熱等用戶糾紛，由供熱分公司牽頭，聯動街道社區、派出所、物業組成聯辦小組，上門與涉事方協商調解，推動達成共識（如恢復供熱、調整閥門），并在調解完成后24小時內回訪用戶。

第十條 協調類訴求聯辦（如因供熱改造、管道維修受阻等原因引起的訴求）

針對老舊小區供熱改造受阻、管道維修需多戶配合等跨部門訴求，由供熱分公司在3個工作日內溝通協調住建局、街道社區、責任單位召開專題會議，明確責任主體、協商方案及時間節點；指派專人跟進整改進度，直至問題解決。

第五章 保障措施

第十一條 宣傳與培訓

1.宣傳：通過線下營業廳公示欄、小區公告、官方公眾號、官方網站等渠道，向居民宣傳“三辦”機制內容及963000供熱服務熱線用途，提升居民知曉度。

2.培訓：每季度組織熱線話務人員、供熱運維人員開展業務培訓，內容包括訴求分類、處置流程、溝通技巧等，提升服務能力。

第十二條 施行日期

本制度自發布之日起施行，原有供熱服務相關規定與本制度不一致的，以本制度為準。